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向服務導向型架構發(fā)展 CRM系統(tǒng)轉型互聯(lián)網(wǎng)充滿活力

摘自:支點網(wǎng)     作者:億民
    發(fā)布日期:2007-01-15         
閱讀:76     
 
 

  前言

  雖然CRM在許多功能領域(如銷售自動化、營銷活動管理)已經(jīng)成熟,但是由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速,使得CRM有了很多改變,而且會持續(xù)很長一段時間,并逐漸邁向由 Web 服務支撐的服務導向型架構。

  國內(nèi)外CRM發(fā)展

  在美國,CRM正在從單一解決方案演變成為綜合應用系統(tǒng)中的一個模塊。然而系統(tǒng)集成并不是CRM的目標。CRM真正的驅(qū)動力在于客戶體驗,即客戶希望用何種的方式與你取得聯(lián)系?不同銷售渠道中的客戶體驗是否一致?信息是否一致?大規(guī)模解決方案將不斷深化系統(tǒng)的功能,而客戶對系統(tǒng)的需求也會越來越深入和廣泛,這也包括了CRM周邊的更多專業(yè)產(chǎn)品的緊密結合,包括呼叫中心、企業(yè)商業(yè)智能、人力資源管理、客戶調(diào)查問卷分析等。

  但中國目前CRM的發(fā)展現(xiàn)狀并沒有走到美國這一步,中國的CRM的需求還是處于原始的基本功能的需求,這些需求停留在:

  通過電話、QQ、手機短信等多種渠道與客戶保持溝通;使企業(yè)員工全面了解客戶關系,全面記錄客戶歷史交往記錄,并在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享;管理銷售人員日常工作,并下達銷售目標,監(jiān)控銷售目標的完成;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態(tài)資料,對市場和銷售進行全面分析,或預測。

  但就算簡單的需求,也慢慢注入了中國客戶對CRM的理解,包括:希望在CRM里面嵌入簡單的進銷存,希望互聯(lián)網(wǎng)上的銷售訂單,客戶投訴能夠直接進入CRM,希望能夠結合即時通訊的工具并記錄下來溝通歷史記錄,比如手機短信息、MSN,或者QQ等,就是這些需求,更加促使CRM越來越走向互聯(lián)網(wǎng)應用。

  在具體運營模式方面,軟件服務化(SaaS)的 CRM 系統(tǒng)對傳統(tǒng) CRM 軟件帶來的沖擊無疑是最引人注目的。有人稱,這種服務方式將顛覆傳統(tǒng)的軟件銷售模式。

  提供在線CRM解決方案的Salesforce.com公司是按需應用模式的先導者,在2004年中國的XToolsCRM(www.xtoolscrm.com )也推出了在線月租的CRM,價格、性能更加符合中國客戶。微軟已經(jīng)宣稱,將在2007年第二季度提供強大的在線客戶管理系統(tǒng),2007年將是在線客戶關系管理發(fā)展壯大的一年。

  在線CRM為什么成功

  有很多人不解,為什么在10年前,這種模式?jīng)]有被接受,而在今天,它卻能夠得到成功運營呢? 技術的革新和網(wǎng)絡寬帶的提升、互聯(lián)網(wǎng)的普及等是成功的本源。

  從技術上講,一種新的Web技術--AJAX的應用促使客戶在使用web服務的時候感覺更加像使用軟件;網(wǎng)絡帶寬的提升使企業(yè)人員能夠快速訪問自己的數(shù)據(jù);中小企業(yè)廣泛應用互聯(lián)網(wǎng)等,都是這種模式得到認可的根本原因。

  但不論什么時代,CRM的概念永遠都不會消失,但從一個技術解決方案的角度出發(fā),它本身將會經(jīng)歷巨大的變革,將會出現(xiàn)更多細化的解決方案,如果用戶需要優(yōu)化呼叫中心,他們應該得到呼叫中心解決方案,或者他們可以專門購買用于銷售管理的解決方案。

  不同行業(yè)對CRM的需求將決定CRM供應商所提供的軟件產(chǎn)品的價值。中國的XToolsCRM也一直在思考一個問題,為客戶提供的CRM是單純的客戶關系管理系統(tǒng)還是中小企業(yè)綜合的業(yè)務管理解決方案,因為不斷有客戶提出非單純的CRM的一些需求。這更加說明,在線CRM的市場發(fā)展遠遠不僅僅只限于CRM本身。

 

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